Uma das principais mudanças do decreto que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor determina que o cancelamento de um produto ou serviço deve ser imediato, se o cliente quiser, e pode ser feito em qualquer canal da empresa.
O consumidor ganhou, nesta semana, novas regras de atendimento que facilitam, por exemplo, o cancelamento de serviços indesejados.
Na tentativa de cancelar compras que ela nunca fez no cartão de crédito, a cabeleireira Silvana Olímpia perdeu tempo, e perdeu paciência.
“Estou aqui há uma hora, 10 minutos e 39 segundos tentando falar com a bandeira do meu cartão, com atendente e não consigo”, diz.
Depois de uma semana tentando, ela conseguiu falar com uma atendente.
“Eu queria bloquear compras online e continua chegando no meu cartão”, pede a consumidora.
A atendente pede um momento e Silvana fica preocupada: “Tudo de novo, gente”
Uma das principais mudanças do decreto que estabelece novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor é essa: o cancelamento de um produto ou serviço deve ser imediato, se o cliente quiser, e pode ser feito em qualquer canal da empresa, inclusive nas redes sociais. O mesmo vale para cobranças indevidas que devem ser suspensas na mesma hora.
“A partir do momento que a empresa recebe uma contestação de cobrança, ela vai suspender essa cobrança para verificação interna. E aí, só depois, ela verificando que a cobrança realmente se sustenta, o prazo vai continuar correndo para o consumidor realizar o pagamento”, explica Douglas Guedes, assessor jurídico da área de relacionamento com o associado do Idec.
As mudanças já estão valendo. As empresas precisam escolher pelo menos um canal para funcionar 24 horas nos sete dias da semana. O consumidor só pode ser transferido de atendente uma vez. Se a ligação cair, o atendente deve retornar a chamada e concluir o serviço, sem que o cliente tenha que repetir tudo de novo. As ligações por telefone com atendimento humano devem estar disponíveis durante, no mínimo, oito horas por dia.
“A gente vê que alguns pontos precisam ainda ser ajustados. A questão do atendimento telefônico que, por ter uma redução da quantidade de horas obrigatórias, isso pode gerar dificuldades para o consumidor em resolver o problema para além desse horário que ficar definido pelas empresas”, afirma Douglas Guedes.
O produtor cultural Eduardo Rochwerger ouviu muita musiquinha enquanto tentava cancelar uma linha de telefone celular. Depois de um mês e meio de tentativas, esta semana, já com a nova regra, ele conseguiu.
“Toda vez que faço uma portabilidade é um problema para resolver depois. Então tem que ter uma lei”, diz.
Fonte / Reprodução: Portal de Notícias Globo.com – G1 / Por Redação – Jornal Nacional/TV Globo / Rio de Janeiro, RJ / Foto Capa: Divulgação / Reprodução Internet – Facebook
